Die Technologielandschaft in Unternehmen erlebt einen tiefgreifenden Wandel, mit einem entscheidenden Wechsel vom Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu Enterprise Resource Planning (ERP) Systeme. Dieser Übergang markiert eine Weiterentwicklung der Geschäftsstrategien, da Unternehmen bestrebt sind, ihre Abläufe zu optimieren und die Kundeninteraktionen zu verbessern. CRM, das traditionell auf die Verwaltung der Kundeninteraktionen ausgerichtet war, wird ersetzt oder ergänzt durch ERP-Systeme die einen ganzheitlicheren Ansatz bieten, indem sie verschiedene Geschäftsfunktionen in ein einheitliches System integrieren.
Laut einer Umfrage von Panorama Consulting Solutions erkennen immer mehr Unternehmen die Überlegenheit von ERP-Systemen gegenüber traditionellen CRM-Systemen. Der Bericht zeigt, dass sich rund 811.000 Unternehmen entweder gerade im Umstellungsprozess befinden oder ERP-Implementierung Unternehmen, die ERP-Software einsetzen oder ein ERP-System vollständig implementiert haben, verzeichnen einen bedeutenden Wandel in der Technologielandschaft. Gartner schätzt zudem, dass der weltweite Umsatz des ERP-Softwaremarktes bis 2025 über 1,5 Billionen US-Dollar erreichen wird. Dies bestätigt den wachsenden Trend, dass Unternehmen ERP-Systeme für ihre betrieblichen Anforderungen priorisieren.
Dieser Wandel ist von immenser Bedeutung, da er Unternehmen dabei hilft, ihre betriebliche Effizienz, ihre Entscheidungsfähigkeit und ihre Skalierbarkeit zu verbessern. ERP-System Durch die Implementierung solcher Systeme können Unternehmen Silos aufbrechen, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern und eine einheitliche Sicht auf die Geschäftsdaten ermöglichen. Dies führt zu höherer Produktivität und Effizienz und treibt somit das Unternehmenswachstum voran. In den folgenden Abschnitten werden wir die Besonderheiten von CRM- und ERP-Systemen genauer betrachten und die Gründe und Auswirkungen dieses Übergangs eingehend untersuchen.
CRM verstehen
Kundenbeziehungsmanagement CRM (Customer-Relationship-Management) lässt sich als strategischer Ansatz definieren, der die Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden und potenziellen Kunden steuert. Im Kern geht es darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen können Unternehmen die Kundenbindung stärken und das Umsatzwachstum fördern.
Zu den wichtigsten Funktionen von CRM-Systemen gehören Kontaktmanagement, Interaktionsverfolgung und Lead-Management.
Kontaktmanagement: Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten zentral zu speichern und zu verwalten und sie allen relevanten Teammitgliedern zugänglich zu machen. Dazu gehören Informationen wie Kontaktdaten, Präferenzen und Kaufhistorie der Kunden.
Interaktionsverfolgung: CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden zu erfassen. Details zu Anrufen, E-Mails, Besprechungen und sogar Interaktionen in sozialen Medien können protokolliert werden. Dies trägt dazu bei, einen personalisierten Kundenservice anzubieten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Lead-Management: CRM-Systeme unterstützen die Verwaltung und Pflege von Leads. Sie ermöglichen die Nachverfolgung der Vertriebspipeline, die Umsatzprognose und die Analyse von Verkaufsmustern und unterstützen Unternehmen so bei ihren Vertriebsstrategien und Entscheidungsfindungen.
CRM-Systeme bieten zahlreiche Vorteile, doch ihre Grenzen sollten ebenfalls beachtet werden. Eine Einschränkung ist ihr begrenzter Anwendungsbereich, da CRM-Systeme primär auf Vertrieb, Marketing und Kundenservice fokussiert sind und andere wichtige Unternehmensfunktionen wie Finanzen, Personalwesen oder Supply-Chain-Management ohne integrierte Lösung vernachlässigen. Eine weitere Einschränkung ist der komplexe Implementierungsprozess, der zeitaufwändig sein und umfangreiche Schulungen für die Mitarbeiter erfordern kann. Diese Komplexität kann zu Widerstand oder Fehlbedienung des CRM-Systems führen. Zudem stellt die Datenintegration eine Herausforderung dar, da CRM-Systeme hauptsächlich mit Kundendaten arbeiten, was die Integration dieser Daten mit anderen Geschäftsdaten erschwert. Trotz dieser Einschränkungen bieten CRM-Systeme wertvolle Vorteile und können Geschäftsprozesse erheblich verbessern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM-Systeme zwar eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen gespielt haben, ihre Einschränkungen jedoch Unternehmen dazu veranlassen, stärker integrierte Lösungen wie ERP-Systeme in Betracht zu ziehen.
ERP verstehen
Enterprise Resource Planning ERP (Enterprise Resource Planning) ist eine Software zur Geschäftsprozesssteuerung, die es Unternehmen ermöglicht, mithilfe eines Systems integrierter Anwendungen ihre Geschäftsprozesse zu steuern und zahlreiche Backoffice-Funktionen in den Bereichen Technologie, Dienstleistungen und Personalwesen zu automatisieren. Laut einem Bericht von Allied Market Research wird der globale ERP-Softwaremarkt bis 2020 voraussichtlich ein Volumen von 1,5 Billionen US-Dollar erreichen. Ziel von ERP ist es, den Informationsfluss zwischen allen Geschäftsfunktionen innerhalb des Unternehmens zu optimieren und die Verbindungen zu externen Stakeholdern zu verwalten.
Zu den wichtigsten Merkmalen von ERP-Systemen gehören:
Integration: ERP-Systeme bieten die nahtlose Integration aller Unternehmensbereiche in ein umfassendes Informationssystem. Im Gegensatz zu CRM-Systemen, die sich primär auf das Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren, decken ERP-Systeme ein breiteres Spektrum an Funktionen ab, darunter Finanzen, Personalwesen, Lieferkettenmanagement und vieles mehr. Diese ganzheitliche Integration ermöglicht einen effizienten Datenaustausch und die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen, fördert bessere Entscheidungen und optimiert Geschäftsprozesse.
Echtzeitbetrieb: Einer der Hauptvorteile von ERP-Systemen ist ihre Fähigkeit, Echtzeitinformationen bereitzustellen. Sobald ein Benutzer Daten im ERP-System aktualisiert, sind diese sofort im gesamten Unternehmen verfügbar. Diese Echtzeit-Transparenz ermöglicht es Mitarbeitern, fundierte Entscheidungen auf Basis aktueller Informationen zu treffen und so die betriebliche Effizienz und Reaktionsfähigkeit zu steigern. CRM-Systeme hingegen konzentrieren sich häufig stärker auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und Vertriebsprozessen, anstatt umfassende Echtzeit-Einblicke für das gesamte Unternehmen zu bieten.
Eine gemeinsame Datenbank: Ein ERP-System führt alle Daten des Unternehmens in einer zentralen Datenbank zusammen. Dadurch werden Datenredundanz vermieden und die Datenintegrität durch eine einheitliche Datenbasis (‘Single Version of Truth’) sichergestellt. CRM-Systeme hingegen verfügen oft über separate Datenbanken für Kundendaten, Vertriebsdaten und Marketingdaten. Obwohl CRM-Systeme hervorragend für die Verwaltung von Kundeninteraktionen geeignet sind, bieten sie möglicherweise nicht die gleiche Datenintegration und -konsistenz über verschiedene Funktionsbereiche hinweg wie ERP-Systeme.
Einheitliches Erscheinungsbild: ERP-Systeme bieten eine einheitliche Benutzererfahrung über verschiedene Module hinweg. Dadurch müssen sich Anwender nur mit einem System vertraut machen, was die Einarbeitungszeit verkürzt und die Produktivität steigert. Im Gegensatz dazu müssen Unternehmen, die CRM-Systeme nutzen, unter Umständen verschiedene Schnittstellen oder Anwendungen nutzen, um auf kundenbezogene Informationen, Vertriebsdaten und Marketinganalysen zuzugreifen. Die einheitliche Benutzeroberfläche von ERP-Systemen erleichtert Mitarbeitern die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und fördert so die Effizienz.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM-Systeme sich auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und Vertriebsprozessen konzentrieren, während ERP-Systeme ein breiteres Spektrum an Funktionen und eine abteilungsübergreifende Integration bieten. ERP-Systeme liefern Echtzeitinformationen, eine gemeinsame Datenbank für Datenintegrität und eine einheitliche Benutzererfahrung über alle Module hinweg. Dadurch eignen sie sich besser für Unternehmen, die eine umfassende Integration und optimierte Abläufe im gesamten Unternehmen anstreben.
Der Wechsel von CRM zu ERP
Der Wechsel von CRM zu ERP wird primär durch den Bedarf von Unternehmen an einem umfassenderen und integrierten System getrieben, das nicht nur die Kundeninteraktionen fokussiert, sondern alle Aspekte des Geschäftsbetriebs abdeckt. Laut einem Bericht von Panorama Consulting implementieren 811.000 Unternehmen ERP, um ihre Geschäftsleistung zu verbessern. ERP ermöglicht es Unternehmen mit seiner ganzheitlichen Sicht auf die Geschäftsprozesse und dem Echtzeit-Datenzugriff, die Effizienz zu steigern und schnelle, fundierte Entscheidungen zu treffen. So stellte beispielsweise Hershey's fest, dass seine CRM-Systeme den komplexen Geschäftsanforderungen nicht mehr gerecht wurden und wechselte zu ERP. Dieser Schritt erlaubte es dem Unternehmen, Abläufe zu optimieren, die Effizienz der Lieferkette zu verbessern und einen ganzheitlichen Überblick über das Geschäft zu gewinnen, was zu einem deutlichen Wachstum führte. Eine Studie der Aberdeen Group ergab ebenfalls, dass Unternehmen, die ERP anstelle von CRM einsetzten, eine Steigerung der betrieblichen Effizienz um 481.000 Prozent verzeichneten. Dies ist ein deutlicher Beleg dafür, dass Unternehmen den Bedarf an integrierten Lösungen, wie sie ERP-Systeme bieten, erkennen und daher den Wechsel von CRM zu ERP vorantreiben.
ERP-Systeme bieten gegenüber CRM-Systemen erhebliche Vorteile, insbesondere hinsichtlich der umfassenden Geschäftsintegration und des Echtzeit-Informationszugriffs. Im Gegensatz zu CRM-Systemen, die sich primär auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen konzentrieren, bieten ERP-Systeme einen vollständigen Überblick über alle Geschäftsprozesse – von Finanzen über Personalwesen bis hin zum Supply-Chain-Management. So konnte beispielsweise ein Unternehmen wie Hershey's die Leistungsfähigkeit von ERP nutzen, um seine komplexen Supply-Chain-Prozesse zu optimieren – etwas, das mit CRM-Systemen nicht möglich war. Dies führte zu einer höheren betrieblichen Effizienz und einem gesteigerten Unternehmenswachstum. Darüber hinaus speichern ERP-Systeme alle Geschäftsdaten in einer zentralen Datenbank, wodurch die Datenintegrität gewährleistet und Datenredundanz vermieden wird – ein Aspekt, mit dem manche CRM-Systeme Schwierigkeiten haben. Schließlich bieten ERP-Systeme eine einheitliche Benutzeroberfläche für verschiedene Geschäftsmodule, was die Einarbeitungszeit verkürzt und die Produktivität steigert – ein Aspekt, der bei CRM-Systemen nicht immer gegeben ist. Angesichts dieser Vorteile ist klar, dass der Wandel von CRM zu ERP anhalten wird, da Unternehmen zunehmend den Bedarf an einer umfassenderen und integrierten Lösung für ihre Geschäftsprozesse erkennen.
Ein bemerkenswertes Beispiel für einen erfolgreichen Übergang von CRM zu ERP ist der internationale Konzern Nestlé. Das Unternehmen stand vor einer gewaltigen Herausforderung: Zahlreiche unverbundene Altsysteme beeinträchtigten die operative Effizienz. Nestlé erkannte den Bedarf an einer umfassenden und integrierten Geschäftslösung und vollzog den Wechsel von CRM- zu ERP-Systemen. Die Entscheidung fiel auf das ERP-System von SAP im Rahmen des später als ‘GLOBE’-Projekt (Global Business Excellence) bekannten Projekts. Ziel dieses Projekts war die Standardisierung und Harmonisierung der Geschäftsprozesse und der internen Kommunikation bei Nestlé. Der Übergang war anspruchsvoll und dauerte fast ein Jahrzehnt, doch die Vorteile waren erheblich. Nestlé konnte seine globalen Abläufe optimieren und vereinheitlichen, was zu einer effizienteren Lieferkette, Echtzeit-Datenzugriff und besseren Entscheidungsgrundlagen führte. Diese Transformation trug maßgeblich zum anhaltenden globalen Erfolg von Nestlé bei und verdeutlicht die deutlichen Vorteile von ERP-Systemen gegenüber CRM-Systemen im Management komplexer Geschäftsprozesse.
Abschluss
Zusammenfassend lässt sich sagen, dassDer Wechsel von CRM- zu ERP-Systemen markiert einen entscheidenden Schritt für Unternehmen, die eine integriertere und effizientere Arbeitsweise anstreben. Während CRM-Systeme wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktion bieten, ermöglichen ERP-Systeme einen umfassenden Überblick über alle Geschäftsbereiche, von der Finanzabteilung bis zum Supply-Chain-Management. Sie gewährleisten Datenintegrität durch die zentrale Speicherung aller Daten in einer gemeinsamen Datenbank und steigern die Produktivität durch einheitliche Benutzeroberflächen. Wie das GLOBE-Projekt von Nestlé zeigt, kann die Umstellung auf ERP trotz anfänglicher Herausforderungen zu deutlichen Verbesserungen der betrieblichen Effizienz und der Entscheidungsfindung führen und damit die erheblichen Vorteile des Systems verdeutlichen.
Die zukünftigen Trends deuten auf eine noch stärkere Abhängigkeit von ERP-Systemen hin, insbesondere durch Innovationen wie Cloud-basiertes ERP, Mobile ERP und Social ERP. Diese Fortschritte werden voraussichtlich die Flexibilität, Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit von ERP-Systemen weiter verbessern und sie zu einem unverzichtbaren Werkzeug für moderne Geschäftsprozesse machen. Da Unternehmen zunehmend den Bedarf an einer einheitlichen und umfassenden Geschäftslösung erkennen, dürfte sich der Wechsel von CRM zu ERP beschleunigen.
